呗啦呗，淘宝客服该如何解决中差评?

“差评”是令很多淘宝卖家都非常头疼的一个问题，因为差评对于店铺销量、转化率影响太大了，所以它是卖家都在努力避免遇到的问题。但很多时候事与愿违，部分买家总会因为产品或者是物流方面的问题给店铺来个差评，那当我们遇到这种情况时，我们该如何去解决呢？这期文章成都呗啦呗小编便为大家分享一下“淘宝客服该如何解决中差评”。

　　一、预防和补救

　　首先要提前防止中差评的出现。店铺运营人员一定要加强中差评情况发生的危机意识，在平时工作中就要做好中差评原因的分析和统计，把产品质量、色差、以及服务态度等重要因素要列为优秀具体解决事项。如果产品的质量、图片色差等因素无法解决，需要在产品的详情页做重点说明，减少一些不必要的误解。一般来讲，减少中差评出现的重点就是要学会提前防范。

　　其次，要及时发现中差评的内容。如果我们没有时间和精力每天查看顾客的评价，就应该学会借助使用第三方工具来实现，比如Finder软件，通过搜索评价内容的关键词，可以快速找到一些评论中差评的内容。

　　最后，要高效处理发现的中差评内容。建议参考以下五个方面：

　　1.对于中差评售后处理的工作，要进行分级、分组，随时跟踪处理结果。分级是让售后客服优先考虑解决一些重点差评；对中差评进行分组，顺序一般可以设为优先处理、一般处理和纠纷处理等类型。

　　2.客服要建立日常买家评价的巡查监控制度，主要监控差评、主推产品评价和最新评价等。可以采用上面讲过的，利用第三方工具通过搜索关键词来进行监控。

　　3.售后处理的最好结果就是能尽快修改或删除负面评论或者添加一些好评。所以，我们可以通过赠送小礼品或者返现的方式来实现。

　　4.如果与顾客沟通协商无效，应迅速采取负面评价应急预案。比如我们可以对产品实施一些优惠措施和方法，尽快释放剩余评价，把那些优质的评价顶上去，把那些负面的评价掩盖掉。

　　5.当遇到一些恶意差评时，客服要积极掌握一些证据，向网站相关部门投诉，减少不良影响。

　　二、做好回访工作

　　很多店铺对于回访买家的工作本没有这个意识，甚至觉得无所谓、不重要，更多的只是通过群发短信或者在旺旺群和微信群发一些关于产品的推广信息消息，比如某款新产品马上要上架了，哪款老款的宝贝什么时候又要降价搞促销了，殊不知这些消息反而会引起很多人的反感。

　　但一旦出现较多中差评等负面内容时，我们客服又不得不临时去做回访安抚工作。因为是临时去做回访，所以并不能保证回访有效，不会出现问题。所以我们客服在回访的过程应该注意以下几点：

　　1.如果是因为色差导致评价较差，客服人员应积极与顾客沟通，做出适当让步，如给顾客提供小礼品、或者红包返现等。

　　2.如果是因为质量问题，店铺应该承诺承担换货邮费，为顾客换货。

　　3.如果是因为价格太高，客服人员在沟通的时候一定不要总是强调店铺产品的质量有多好，而是分析一些顾客认为价格过高的具体原因，适当的给一些优惠券或者折扣，来换取买家的满意度和好评。

　　4.如果是因为快递延误造成的评价不佳，客服在沟通时也要真诚的向顾客道歉，切忌一味的解释和推卸责任，这样只能增加顾客的不满。

　　5.如果是因为客服的态度问题造成的差评，你就要向顾客真诚道歉，说明相关原因，向买家表达你的处理问题的真诚态度，以便得到他们的谅解。

　　6.如果客服人员如果解决不了顾客的问题，应该先和顾客确认，再主动向上级申报，不至于让顾客觉得你因为不懂这个问题而不管不顾，能留下一个好的印象。

　　以上就是这期关于“淘宝客服该如何解决中差评”的分享，希望对大家能够有所帮助！